• Werden die von Kunden angestoßenen Soll-Prozesse tatsächlich und korrekt ausgelöst? Welche Wartezeiten entstehen?
  
  
• Wie erleben Kunden die Informations- und Beratungsqualität? Werden Schulungsbedarfe zu bestimmten Themen deutlich?
  
  
• Wie bewerten Kunden die Reaktion auf ihre Anfrage/Reklamation inhaltlich, formal und zeitlich? Wird das Anliegen aus Kundensicht zufrieden stellend gelöst?
  
  
• Welche Optimierungspotenziale bietet der Online-Kundenservice hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit, des Look & Feel und des Contents?
  
  
• Welche Erwartungen der Kunden werden übererfüllt oder nicht erfüllt? Mit welcher Relevanz für deren Bindungsbereitsschaft?

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